In onze vorige blog lieten wij u al weten wat u kan doen als een klant of een prospect een klacht indient bij uw onderneming. Het is belangrijk om steeds op tijd en duidelijk te reageren op de klacht van de klant.
Dit toont ook aan dat u wel degelijk prioriteit geeft aan privacy binnen uw onderneming. Indien u niet op tijd reageert of de klant is niet tevreden met het antwoord, dan kan hij of zij steeds een klacht indienen bij de Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA). Mint Advocaten probeert eerst een bemiddelende aanpak te hanteren en te voorkomen dat de betrokkene effectief klacht neerlegt bij de GBA.
In België is de GBA bevoegd om de klachten van de betrokkenen te behandelen. De autoriteit zorgt ervoor dat de ‘grondbeginselen van gegevensbescherming correct nageleefd worden.’
Wanneer uw klant niet tevreden is, kan hij of zij de tussenkomst vragen van de GBA en:
- of) een verzoek tot informatie indienen;
- of) bemiddeling vragen;
- of) een klacht indienen via dit formulier.
Via bemiddeling probeert men te komen tot een minnelijke oplossing. Dit is een laagdrempelige procedure. Slechts indien bemiddeling geen optie is, kan de klacht leiden tot een procedure voor de geschillenkamer. Mint Advocaten komt hierin tussen om de rechten van haar klanten te verdedigen.
Let op: een klacht kan leiden tot een procedure maar niet altijd.
De GBA gaat voor elk klachtdossier na of en in welke mate de inhoud van de klacht moet worden onderzocht (bv. op basis van de ernst van de klacht). Indien de Geschillenkamer oordeelt dat het niet nodig is om de inhoud van de klacht te onderzoeken, wordt deze geseponeerd.
Ook is de klager verplicht en moet hij of zij de moeite doen om uw onderneming eerst rechtstreeks aan te spreken. Dit is evident aangezien u anders een kans mist om u te verdedigen en de potentiële ‘fout’ op eigen houtje recht te trekken. In bepaalde gevallen is het ook mogelijk dat de GBA niet bevoegd is en dit voor een andere overheidsdienst moest worden ingediend. Sommige klagers kiezen er bovendien bewust voor om de gewone rechtbanken over het conflict te laten oordelen aangezien de GBA niet bevoegd is om een burgerlijke schadevergoeding toe te kennen.
Een procedure voor de geschillenkamer is daarentegen wel een ingrijpende en formele procedure. De behandelingstermijn kan toch al snel gemiddeld twee jaar duren, hetgeen uiteraard te vermijden is. Bovendien kan er nog hoger beroep worden aangetekend bij het Marktenhof (= deel van de rechtbank van eerste aanleg). Het is uiteraard niet omdat u wordt geconfronteerd met een procedure dat u in paniek moet slaan. Naast het opleggen van een administratieve geldboete, bestaat er nog een heel arsenaal aan sanctiemiddelen. De GBA kan bijvoorbeeld ook een aantal corrigerende maatregelen nemen, zoals een waarschuwing, berisping, aanmaning, enz.
Dit wilt uiteraard niet zeggen dat u lichtzinnig moet omspringen met het privacybeleid binnen uw onderneming. Alles start met een goede voorbereiding van het dossier.
Mint advocaten wordt dus best al op de hoogte gebracht op het ogenblik dat u een vraag/opmerking/klacht van de klant zodat er snel kan worden geschakeld en gepast kan worden geantwoord. Nog beter is om uiteraard de nodige voorzorgsmaatregelen te nemen en een goed privacybeleid uit te werken binnen uw onderneming. Ook hierin staan wij u graag bij!
